Şirketlerin pazarlama departmanlarında sosyal medyaya dair fikirler her gün hızlı bir şekilde gelişiyor.
Önceleri, sosyal medya bütün dünyaya mesaj yaymak için yeni bir yayın kanalı olarak değerlendirildi, bir çok şirkette de bu görüş hakimdi. Sosyal medya uzmanları, potansiyel müşterilerle görüşmeye gittiğinde firmalar, onları “Facebook işlerini idare eden” kendi PR ajanslarına yönlendiriyordu. Fakat, artık bu görüş kökten değişmeye başladı.
Sosyal medyayı, pazarlama mesajları yaymak veya varolan/ potansiyel müşterilerle daha iyi bağlar kurmak için kullanmayı düşünmekte yanlış olan bir şey yok. Bununla birlikte, Sosyal medyanın uzun dönemde daha güçlü bir araç olarak kullanılmasını sağlayacak yeni bir kullanım şekli söz konusu: Sosyal medyayı bir “CRM aracı” olarak kullanmak; “Veri madenciliği” yaparak müşteriyi dinlemek ve iletişime geçmek.
Şu anda, CRM sistemleri müşterilerin demografik bilgilerine, önceki satın alma davranışlarına ve alışkanlıklarına bakarak bir profil oluşturuyorlar. Bu sistemler firmaların müşterilerini dikiz aynası ile görmelerini sağlıyor. Bu bilgilere Facebook gibi bir çok sosyal paylaşım topluluğu aracılığıyla da ulaşılabilir. Finansal kurumlar; kullanıcının hesabını ne zaman kontrol ettiğinden, hesabındaki paraya, satın aldığı CD’den ev kredisine, ayrıca bu kullanıcının kişisel merak olarak golf oynamak ya da fotoğraf çekmeye ilgi duyması gibi bir çok veriye erişebilir. Bu bilgiler gelecekte kullanıcıya yönelik olarak planlanan pazarlama girişimlerinde kullanılabilir.
Günün her dakikasında Facebook, Twitter ve diğer online topluluklar muazzam bir veri üretiyor. Bütün bu veriler dinlenebilseydi, yeni fırsatlar ve trendler ile desteklenen “Gerçek zamanlı CRM sistemi” olarak iş görebilirdi. Sırada bunun nasıl yapılacağı var.
Sosya Medyayı Dinlemek Nedir?
İyi haber, bugünün teknolojisiyle bu bilgiler toplanabilir. Fakat bu o kadar da kolay değil. Buradaki bilgi akışı “Büyük Veri” (Big Data) için başlıca örnektir. Petabaytlar ile ölçülebilen bu veri kalabalığı kendi içinde bir sorundur. En büyük sorun ise bu verideki işe yarar bilgi oranının azlığıdır.
Örneğin, genelde bu verilerden iyi ihtimalle %20 oranında işe yarar bilgi çıkması bekleniyor. Ama bu problemden önce düşünülmesi gereken bir başka önemli sorun, milyonlarca sosyal komünite arasından kendi müşterilerinizin kimliğini bulup çıkarmak.
Müşteri Kimliği Sorunu
Bir çok firma kendi müşterilerini sosyal ağlarda bulma sorununu yavaş, zorlu ve pahalı süreçlerle çözüyor. Örneğin, küçük ve orta ölçekli işletmeler Facebook’ta yer alan kendilerine ait firma sayfasındaki “Like” butonuna tıklayan herkesin (kullanıcının güvenlik ayarlarına bağlı olarak) yüzeysel bilgilerine erişebilir. Firmalar doğru bir adımla, kullanıcıya teklif ya da oyun önererek başarılı bir şekilde kendi güvenilir müşteri bilgi bankalarını oluşturabilirler.
Burada, firma sayfalarını “like” eden kullanıcıların e-posta adresine ulaşılmadığını hatırlatalım. Ancak, Facebook sosyal ağında, Aplikasyonlar sayesinde kullanıcların Facebook’da kayıtlı e-posta adreslerine ve en önemli demografik bilgilerine ulaşılabiliyor.
Eğer firma müşteri hakkında anahtar bilgilere sahipse ( başta e-posta adresi olmak üzere) , veritabanı segmentasyon sistemlerini de kullanarak kolaylıkla müşterilerini sosyal ağlarda tanıyabilir. Böylece, daha sonraki pazarlama aktivilerinde kullanabileceği hem kişisel hem de işlemsel olmak üzere çok önemli veriler elde edebilir. (Tekrar hatırlatalım, elde edilebilecek veri hacmi tamamen kullanıcının kişisel gizlilik ayarlarına bağlıdır.)
Veri toplama, Analiz ve Geri Dönüş
Buradaki ikinci problem, sosyal medyadan edindiğimiz bütün bilgilerin içinden bizim için işe yarar olan kısmını çıkarmak. Sosyal medyadan elde edilen veri, geleneksel CRM sistemlerini besleyen verilerden bütünüyle farklı teknolojilerle elde edilir. Bütün veriler farklı formatlarda depolanır. Bu verinin kullanılabilir hale gelmesi ise ancak “Veri Yönetim ve Sosyal CRM Sistemleri” kullanılarak sağlanabilir.
Veri yönetimi ve Sosyal CRM, sosyal medya üzerinden toplanan verinin gerçek zamanlı bir şekilde yaratılması, korunması ve gerektiğinde segmente edilerek raporlanmasını sağlayacak bir süreçtir. Veri madenciliği kapsamında, toplanan verinin analizi ve yönetimi sayesinde rafine bir veri elde edilir ve Sosyal CRM araçları ile iletişim sağlanır.
Veri yönetimi ve Sosyal CRM, takipçileriniz yani potansiyel müşterileriniz ve varolan müşterilerinizle ilişki kurmak açısından, elinizdeki sosyal medya verilerini varolan CRM sistemleriyle birleştirmesi ve filtrelemesi ile eşit derecede işe yarar bir yöntemdir.
Bütün bu bilgileri toplamanın ve arşivlemenin faydası nedir?
Markalar bu bilgilerle örneğin:
- Kişilerin davranışlarını önceden tahmin edebilir , böylece geri dönüşü yüksek pazarlama faaliyetleri gerçekleştirebilir, hedeflerine ulaşabilirler.
- Kişilerin tercihleri ve ilgi alanlarını bilmek müşteri ile bire-bir iletişim kurmalarını sağlayabilir.
Demografik ve tarihsel müşteri verilerinin disipline edilmiş kullanımı birçok firmanın pazarlama faaliyetlerinde gözle görülür bir başarı artışı olmasını sağlamaktadır. Sosyal medya verileri pazarlamacıların bir sonraki seviyeyi hedeflemelerini sağlayacaktır. Bu büyük veriyle başa çıkmak zor görünebilir, fakat bugünün teknolojisi ile çözülemeyecek bir sorun değildir.
Yazar: Chris Boorman
Kaynak: Mashable
Tülay Uzun tarafından son 5 yazı
- İnfografik: En Büyük Sosyal Medya Şirketlerinin Değerleri
- Sosyal Medya Ölçümleme
- Facebook Yarışma Kuralları
- Facebook Fırsat Uygulamaları
